Holyheld Skundų nagrinėjimo politika

Paskutinis atnaujinimas: 27.11.2025

Šis santrauka pateikia aiškų ir išsamų UAB “Holyheld Financial” (toliau – Įmonė) skundų nagrinėjimo sistemos apžvalgą. Įmonė siekia teikti itin aukštos kokybės paslaugas ir produktus. Įmonės tikslas – užtikrinti, kad kiekvienas klientas gautų naudą, patikimumą ir nuolati teigiamą patirtį. Nuolatinis tobulėjimas yra esminis Įmonės veiklos aspektas, o klientų atsiliepimai atlieka svarbų vaidmenį padedant Įmonei tai pasiekti.

Jei klientai jaučiasi nepatenkinti ar mano, kad kažkas neatitiko jų lūkesčių, Įmonė skatina klientus pateikti skundą. Kiekvienas skundas yra vertinamas rimtai, sprendžiamas atidžiai ir išsprendžiamas kuo greičiau ir teisingiau.

1. Tikslas ir teisinis atitikimas

1.1. Įmonė užtikrina, kad visi skundai būtų sprendžiami sąžiningai, promptiškai, kruopščiai, skaidriai, nešališkai ir laikantis ES bei Lietuvos teisės aktų. Skundų nagrinėjimo sistemos tikslas yra:

1.1.1. apsaugoti Klientų teises;
1.1.2. nustatyti ir ištaisyti paslaugų, procesų ar kontrolės trūkumus;
1.1.3. užtikrinti nuoseklius ir aukštos kokybės paslaugų standartus;
1.1.4. laikytis visų priežiūros ir reguliavimo įsipareigojimų;
1.1.5. prisidėti prie nuolatinio veiklos ir valdymo tobulinimo.

1.2. Skundų nagrinėjimo sistema taikomi visiems iš esminių Skundžiamųjų, kaip nurodyta toliau, gautiems skundams

2. Primti skundai

2.1. Skundą gali pateikti:

2.1.1. bet koks fizinis ar juridinis asmuo, kuriam Įmonės paslaugos tiesiogiai - daro poveikį;
2.1.2. bet koks Klientas ar potencialus Klientas;
2.1.3. bet koks asmuo, kuriam Įmonė turi pareigą teikti atidžią paslaugą;
2.1.4. bet koks tinkamai įgaliotas teisinis atstovas, veikiantis Skundžiamojo vardu.

2.2. Skundai iš ne klientų yra priimami, patvirtinami ir į juos atsakoma, net jei klausimas nepatenka į tiesioginę Įmonės kontrolę.

3. Kaip pateikti skunda

3.1. Skundus galima pateikti nemokamai šiais būdais:

3.1.1. El. paštu: support@holyheld.com;
3.1.2. Pateikti per programėlę;
3.1.3. Paštu į Įmonės registruotą buveinę, kurios adresas visada nurodytas Įmonės interneto svetainėje;
3.1.4. Kitos komunikacijos priemonės (pvz., socialiniai tinklai, pokalbių priemonės) – šie būdai bus Įmonės viduje formalizuoti.

3.2. Skundus galima pateikti šiomis kalbomis:

3.2.1. Anglų arba lietuvių (t. y. kalbomis, kurias Įmonė naudoja savo paslaugoms reklamuoti ar komunikuucijuoti);
3.2.2. Bet kuria oficialia ES kalba.

3.3. Visa komunikacija su Skundžiamuoju bus vykdoma anglų arba lietuvių kalbomis (t. y. kalbomis, kurias Įmonė naudoja rinkodarai ir komunikacijai, ir kurių sąrašas gali būti Įmonės nuožiūra laikas nuo kito keičiamas). Įmonė su Skundžiamaisiais komunikuos aiškia ir suprantama kalba, raštu elektroniniais priemonėmis arba, pagal Skundžiamojo prašymą, popierine forma.

3.4. Skundų standartinės formos, prieinamos čia, naudojimas yra skatinamas, bet neprivalomas.

3.5. Kad Įmonė galėtų efektyviai išspręsti skundą, pateikdami skundą Įmonė prašo nurodyti bent šiuos duomenis:

3.5.1. Skundžiamojo (ar jo atstovo) vardą, pavardę ar juridinio asmens - duomenis, kliento nuorodą (jei yra);
3.5.2. Kontaktinę informaciją (telefono numerį ir el. pašto adresą);
3.5.3. Problemos aprašymą;
3.5.4. Svarbios datos;
3.5.5. Įrodymus (neprivaloma);
3.5.6. Paslaugą ar operaciją, kurią problema palietė;
3.5.7. Kitas su skundu susijusias svarbias aplinkybes.

4. Gauto skundo patvirtinimas

4.1. Įmonė patvirtina visų skundų gavimą per 2 darbo dienas, pateikdama:

4.1.1. unikalų skundo ID;
4.1.2. atsakingo skundo nagrinėtojo kontaktinius duomenis;
4.1.3. skundo gavimo datą;
4.1.4. taikomus skundų nagrinėjimo terminus;
4.1.5. patvirtinimą, kad nagrinėjimas yra nemokamas;
4.1.6. skundo kopiją, jei jis pateiktas elektroniniu būdu;
4.1.7. nuorodą į Įmonės interneto svetainės vietą, kurioje pateikta Įmonės skundų nagrinėjimo sistemos santrumpa.

4.2. Jei skundas yra nepriimtinas, Įmonė pateikia aiškias tokio sprendimo priežastis.

5. Skundo nagrinėjimas

5.1. Tyrimas vykdomas struktūrizuotu ir skaidriu būdu:

5.1.1. skundas klasifikuojamas į nustatytas kategorijas;
5.1.2. jei reikia, prašoma papildomos informacijos;
5.1.3. atliekama faktinė analizė ir peržiūrimi svarbūs įrodymai;
5.1.4. užtikrinamas tarpskyrinis bendradarbiavimas, jei skundas susijęs su PPK, IKT, duomenų apsauga ar elgesio klausimais;
5.1.5. esant dideliam rimtumui, rizikai ar teisinėms pasekmėms, skundas perduodamas aukštesnei instancijai.

6. Skundo sprendimas ir terminai

6.1. Įmonė pateikia galutinį raštišką atsakymą per:

6.1.1. 15 darbo dienų;
6.1.2. Jei dėl ypatingų aplinkybių atsiranda delsa, bus pateiktas tarpinis atsakymas, nurodant delsos priežastis ir pranešant, kad galutinis atsakymas bus pateiktas per 35 darbo dienas.

6.2. Galutinis atsakymas:

6.2.1. Galutiniame atsakyme bus atsakyta į visus skunde keliamus klausimus, pateikiamas aiškus paaiškinimas, pagrįstas įrodymais, ir nurodomi bet kokie pataisymo veiksmai ar atlyginimo priemonės. Įmonė sieks užtikrinti sprendimų nuoseklumą, jei tik nėra pagrįstų priežasčių nuo jo nukrypti. Atsakyme taip pat bus paaiškintos galimybės kreiptis aukštesnėn į priežiūros institucijas.

6.3. Skundo sprendimo rezultatai gali būti šie:

6.3.1. Skundas patenkintas;
6.3.2. Skundas iš dalies patenkintas;
6.3.3. Skundas atmestas.

6.4. Atlyginimo priemonių pavyzdžiai gali apimti problemų šalinimą, techninę pagalbą, mokesčių korekcijas ar kitas tinkamas priemones.

7. Eskalavimas priežiūros institucijoms

7.1. Reklamantai, kurie nėra patenkinti Įmonės galutiniu atsakymu, gali pateikti savo reklamaciją tolesniam nagrinėjimui:

7.2. Lietuvos Bankui

7.2.1. Reklamacija turi būti pateikta per 1 metus nuo Įmonės galutinio atsakymo gavimo;
7.2.2. lietuvių arba anglų kalba;
7.2.3. per elektroninius valdžios vartus (taikoma Lietuvos Respublikos piliečiams ir gyventojams) arba užpildžius Lietuvos banko nurodytą prašymo formą ir pateikus ją raštu, arba kreiptis tiesiogiai į Lietuvos banko Teisės ir licencijavimo departamentą, adresu: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lietuva, arba el. paštu: info@lb.lt.

7.3. Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT)

7.3.1. Sprendžiant su vartotojais susijusius klausimus;
7.3.2. lietuvių arba anglų kalba;
7.3.3. elektroniniu būdu per VTIS sistemą (www.vtis.lt), prisijungiant per elektroninius valdžios vartus. Alternatyviai, skundus galima pateikti užpildžius ir pasirašius prašymo formą (prieinama https://vvtat.lrv.lt/en/how-to-submit-a-request/) ir kartu su pagrindžiančiais dokumentais išsiuntant VVTAT paštu (A. Goštauto g. 12, 01108 Vilnius, Lietuva) arba el. paštu (tarnyba@vvtat.lt).

7.4. Įmonės galutiniame atsakyme pateikiamos išsamios instrukcijos, nuorodos ir reikalingi kontaktiniai duomenys, reikalingi skundai pateikti tolesniam nagrinėjimui.

7.5. Skundo pateikimas tolesniam nagrinėjimui neturi įtakos reklamanto teisei kreiptis dėl kitų teisinių gynimo būdų.

8. Skundų registras ir dokumentu saugojimas

8.1. Įmonė tvarko saugų, audituojamą skundų registrą, kuriame fiksuojama:

8.1.1. Reklamanto vardas, pavardė ir kontaktiniai duomenys;
8.1.2. skundo gavimo būdas ir data;
8.1.3. skundo aprašymas ir klasifikacija;
8.1.4. susijusi prekė ar paslauga;
8.1.5. tyrimo laikotarpis ir imtasi veiksmų;
8.1.6. galutinis sprendimas ir suteiktas kompensavimas (jei toks buvo);
8.1.7. galutinio atsakymo data;
8.1.8. pagrindžiančių dokumentų saugojimas.

8.2. Įrašai saugomi mažiausiai 5 metus nuo galutinio atsakymo reglamentui pateikimo datos.

9. Stebėsenos, analizės ir nuolatinis tobulinimas

9.1. Įmonė nuolat analizuoja skundų nagrinėjimo duomenis stebėdina apdorojimo laikus, terminų pažeidimus, skundų apimtis ir tendencijas, sistemines arba pasikartojančias problemas, pagrindines priežastis bei rezultatų nuoseklumą. Taisymai ir patobulinimai bus įdiegti sistemoje, produktuose ir (arba) operaciniuose procesuose, siekiant išvengti klaidų ateityje ir padidinti klientų pasitenkinimą Įmonės paslaugomis.

10. Kiti klausimai

13.1. Jei kils klausimų, reklamantai visada gali kreiptis į Įmonę el. paštu: support@holyheld.com arba pateikdami pagalbos užklausą programėlėje.